Préparez votre présence sur les réseaux sociaux. N'y allez pas "pour voir". Ayez une  stratégie claire, des objectifs et des modes d'évaluation des résultats. Pensez en avantages pour le client: facilitez-lui le processus de vente ou le service.
 

Quelques points différenciants Réseaux Sociaux BtoC et BtoB

 

• Que dire?

C’est la question la plus complexe. Notamment par la peur qu’on peut avoir de prendre position, de créer de nouveaux problèmes, de rendre confuse la communication, de mal prendre la parole ou de risquer des conséquences juridiques.
Remerciez, proposez votre aide, montrez que vous écoutez. On voit encore de nombreuses pages Facebook ou comptes Twitter où aucune réponse n'est apportée aux questions ou aux commentaires.
 

• Où intervenir ?

Repérez où est votre audience. Elle n'est pas nécessairement sur les médias de masse. N'allez pas sur tous les réseaux en même temps.
 

• Qui s'engage et envers qui ?

Vous avez peut-être des collaborateurs déjà présents et qui interagissent. Vos collaborateurs constituent votre premier réseau. Développez votre stratégie d'engagement. Vos objectifs déterminent vos cibles: support client, ambassadeurs, détracteurs, influenceurs…
 
Partager votre connaissance et votre manière de résoudre des problèmes crée de la confiance et c'est une occasion de communiquer: information produits, expertise, objections, différences par rapport à vos concurrents…Mais ne vous précipitez pas sur les conversations qui les concernent.
 

• Comment ?

Pour la marque, les possibilités sont larges: remercier un client heureux, calmer un client mécontent… définissez les règles pour ceux qui vont intervenir.
Partager votre connaissance et votre manière de résoudre les problèmes crée de la confiance: informations produits, questions sur votre expertise, réponse aux objections


Quelques principes :


Ce n'est pas parce que vous ne souhaitez pas être présent sur les réseaux sociaux que vous n'y serez pas. Ce n'est pas parce que vous bloquez les commentaires sur votre blog ou sur une Page Facebook qu'il n'y aura ni critique ni attaque.
 

• L'influence ne s'achète pas.
• Ne mentez pas et n'essayez pas d'intervenir caché.
• Pour être accepté, il faut être invité.
• Pour recevoir, il faut donner.
• Le travail se fait essentiellement sur l'image.
• Ne pas se focaliser en priorité sur le ROI.
• Les Réseaux sociaux sont plus qualitatifs que quantitatifs.
• Ne pas être dépendant d'une plateforme.
• L'expérience prime avant le reste.
• Capitaliser sur les équipes.

La boite à outils des réseaux sociaux : Le Livre
Cyril Bladier*
 

 

• Pourquoi ce livre ?
  
   

Plusieurs livres ont été écrits sur les réseaux sociaux. Ils traitent essentiellement des usages voire d'aspects sociologiques. On y apprend d'où ils viennent et qu'ils servent à développer sa visibilité, son employabilité ou son business. Mais aucun n'explique concrètement comment les utiliser. Devant son PC, avec un livre en main, on ne sait pas comment utiliser Facebook pour se faire recruter, LinkedIn pour communiquer ou Viadeo  pour vendre. J'ai donc voulu un livre pédagogique qui permette à chaque professionnel de savoir quels outils utiliser (et comment) en fonction de ses besoins. J'ai également demandé à différents professionnels de grands groupes (Orange, L'Oréal, Coca-Cola, Danone, BNP, Société Générale…) mais aussi des indépendants ou des cadres d'expliquer au travers de cas pratiques quels étaient leurs usages des différents outils.

 

• Pour qui ?
  
   

Ce livre est destiné à tous ceux qui peuvent avoir un besoin de ces outils dans leur vie professionnelle. Les étudiants et jeunes diplômés y trouveront des éléments pour chercher leur premier emploi ou pour comprendre comment utiliser pour leur employeur ces outils qu'ils maîtrisent à titre personnel. Les cadres en activité comprendront comment être plus visibles pour développer leur employabilité et comment être plus performants. Les cadres en transition auront des éléments pour faciliter leur retour à l'emploi. Les dirigeants comprendront comment appréhender ces outils en interne et pour le déploiement de leur entreprise. Les entrepreneurs et les indépendants auront des éléments pour communiquer et développer leurs ventes.






*Cyril BLADIER est diplômé Reims Management School et HEC. Il a créé l'agence Business-on-Line en 2009, spécialisée dans les stratégies sur les réseaux sociaux (notamment en BtoB) et leurs impacts sur les organisations. Il enseigne à HEC et anime plusieurs séminaires et conférences sur les stratégies de webmarketing. Il a co-écrit "Réussir avec les réseaux sociaux" (L'Express Réussir). Il anime un blog partenaire consacré au BtoB  (partenaire du Label Emarketing B2B ).
Il contribue par ailleurs à Presse-Citron et Locita.

Webleads Tracker ma société, est un éditeur spécialisé dans la fourniture de données commerciales et marketing directement issues du site web (je veux dire: de votre site web, un peu comme Google Analytics, mais dans sa version B2B, donc beaucoup plus orienté business, segmentation et conversion).

Le positionnement d'éditeur n'empêche pas le consultant que je suis de se mettre à la place des décideurs marketing pour comprendre comment ils peuvent utiliser ces données. Ce qui me rend légèrement schizophrène mais a le mérite de faire parfois ressortir des objets 'roots' comme ce tableur Excel amélioré (téléchargement libre en opt-in), destiné aux marketers en vue de les aider à positionner leur stratégie webmarketing.


L'idée est simple. Vous êtes décideur marketing et un peu perdu dans la jungle des techniques marketing.
Allez-vous porter vos budgets sur l'email, le display, le SEO, l'affiliation, le social marketing, Adwords?

Par quelles campagnes allez-vous commencer et comment allez-vous procéder pour faire (encore) mieux que l'an passé?

Dans le tableur, vous commencez par répondre à des questions sur votre situation actuelle. Le tableur étant à télécharger, personne n'est là pour juger vos réponses. Autant vous prévenir: il y a plus de cinquante questions, parfois techniques, ça prend donc un peu de temps. Mais nous avons voulu éviter de trop tomber dans le piège de l'amusant quiz ludique aux résultats peu probants.

Une fois que vous avez fini, le tableur vous présente vos résultats, en trois parties:

1- vos priorités stratégiques dans 9 dimensions (lead generation, fidélisation, nurturing, reporting etc.). Pour chacune des dimensions, nous donnons quelques repères issus de notre observation des bonnes pratiques de nos clients.

2- des recommandations en fonction de votre marge de progression. Ces recommandations sont issues de notre propre expérience, elles sont donc fortement teintées Webleads.

3- une représentation visuelle des chantiers à mettre en oeuvre par croisement priorité/marge de progression.

Vous trouverez ci-dessous une infographie cliquable qui présente l'ensemble.

L'étude CIM, conduite depuis plusieurs mois auprès de plus de 1 700 marketers sur l'avenir de leur fonction, apporte des conclusions en décalage avec les prévisions publiées ces derniers mois.

85% des décideurs interrogés affirment que leurs budgets marketing pourraient baisser en 2012/2013. Et 82% déclarent qu'2012 la priorité stratégique sera de se donner une capacité à intégrer les différents canax du marketing. Cette dernière réponse est une demi-surprise, puisque la cross-canalité est l'un des sujets majeurs dans toutes les études, notamment celle d'IBM, même si les décideurs marketing mettent habituellement en avant la mise en place d'une politique social marketing, ou le Big Data par la segmentation.  Ainsi, Accenture a récemment publié que 41% des répondants plaçaient les solutionsde customer analytics , c'est à dire les techiques permettant de mieux connaître le marché, les clients et leur comportement (au moment de l'achat, sur le web etc.), comme investissement prioritaire pour les prochains mois.

La première réponse, en revanche, s'oppose à la plupart des prédictions des spécialistes de ces derniers mois. A commencer par celle du Gartner Group, pour qui le marketing va progressivement s'emparer d'une partie des budgets IT pour soutenir ses besoins d'analyse de marché et de production de données pour la Direction Générale. Dans un autre style, Marc Benioff, le visionnaire patron de Salesforce, affirme que le marketing va occuper une position de plus en plus centrale dans l'entreprise - position légitimée par l'exigence croissante de visibilité pour l'entreprise et amplifiée par l'effet medias sociaux.

Aussi, que doit-on penser de la prudence des CMO quand à leurs budgets 2012/2013? Elle est probablement l'expression de leur expérience: jusqu'à présent, toute crise économique s'est traduite par une baisse des budgets marketing, le marketing étant une fonction support qu'il est facile de sacrifier à l'autel de la rigueur. In fine, qui a raison? Acteurs ou experts? Je vous donne rdv dans un an pour déterminer ce qui, de l'intuition des professionnels ou de la logique des analystes, aura vu juste.

Vers la fin du colloque 'Quelles opportunités pour le e-commerce B to B?', qui se tenait lors du salon b-ecommerce début avril à Paris, l'une des personnes dans le public a dit quelque chose de très vrai sur l'exploitation des communautés sociales dans le développement d'une activité e-commerce. Remarquant la réticence des intervenants, le participant, CM chez un professionnel reconnu de services aux entreprises, rappela que medias sociaux et commerce électronique s'appuient tous deux sur le web, et qu'il paraissait compliqué d'envisager l'un sans l'autre.

J'étais à la tribune. Je ne pipai mot sur le moment, parce que j'avais largement dépassé mon temps de parole. Néanmoins, j'aimerais répondre ici car le sujet est d'importance. Si le trafic B2B sur les réseaux sociaux n'a pas atteint, même de loin, le volume de son équivalent B2C, une récente étude du cabinet KPMG a remonté les statistiques suivantes qui démontrent que les entreprises poussent dans le sens de l'intégration de couches social à leurs politiques marketing et commerciales:

- 66% des décideurs déclarent utiliser les réseaux sociaux à des fins publicitaires, 62% pour le business development, 59% pour la relation clients
- 80% de ceux qui ont mis en oeuvre une stratégie sociale ont déclaré un bénéfice réel sur leur business
- 79% affirment avoir connu une amélioration de leur image grâce aux medias sociaux*

Le e-commerce B2B se développe rapidement (+32% en 2011, en quantité de sites), il ne peut ignorer le phénomène social. Avec les remarques suivantes:

1) j'ai affirmé pendant le colloque qu'il était préférable de ne pas se lancer dans l'aventure ecommerce B2B si l'on ne disposait pas d'un solide budget, ni si l'on n'avait pas pris la précaution, en amont, de construire une machine de précision pour le management des grands process: marketing, facturation/règlement, comptabilité/finance, production, logistique, SAV**. Concernant les réseaux sociaux, je suis certain que leur mise en oeuvre est assez économique en temps et en argent une fois que le reste a été bâti. Ainsi, construire une page Facebook prend une journée si vous avez préalablement élaboré un catalogue en ligne opérationnel. De même, il vous sera facile de le copier-coller dans une Facebook shop, par exemple en utilisant le remarquable Zibaba,  une solution compatible FB que vous pouvez installer en quelques minutes. Vous importez ensuite votre catalogue au format CSV et Zibaba fait le reste, ou presque (voir cet exemple de Zibaba shop pour des articles de sport ). 

2) on peut légitimement s'interroger sur la contradiction entre le mode de fonctionnement des réseaux sociaux (2.0 = pas de promotion) et les règles du ecommerce, qui sont vouées à l'échange commercial. L'usage des réseaux sociaux dans le ecommerce B2B demande de l'habileté, et là se situe peut-être un frein à son exploitation. Pour des raisons culturelles, car il n'y a aucune raison à ne pas parler de l'actualité autour de produits ou d'articles, comme on le fait déjà de sujets plus complexes.

* chiffres produits dans le numéro d'avril du magazine EDI (page 42)
** CR à lire prochainement sur Locita

L'infographie ci-dessous montre que le premier outil utilisé par les directeurs commerciaux pour remonter les informations de leur système d'information commerciale est... Excel. Nul n'est prophète en son pays. On peut tempérer les résultats de cette étude, pas forcément objective (commandée par un éditeur de solutions de reporting), par le fait qu'au-delà de son CRM, Salesforce a développé (ou racheté) de nombreuses autres solutions, comme Chatter, Radian6... ou Force.com, qui peut se décrire comme un outil d'extraction de données et de création de tableaux de bord. Je l'utilise tous les jours et j'en suis plutôt satisfait.